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Anforderung Programm 2022

Download Programm 2022 als PDF (6 MB)

Erfolgsfaktor „Kundenzufriedenheit“

Bewertung der Kundenwahrnehmung als Strategie zur Kundenbindung.

Ziel

Erfolgreiche Unternehmen benötigen Informationen über die Akzeptanz ihrer Produkte und Leistungen - bei bestehenden und auch bei potentiellen - Kunden. Die regelmäßige Ermittlung und Bewertung dieser Informationen ist Voraussetzung für die kundenorientierte Verbesserung von Produkten und auch für die Veränderung von Vertriebsstrategien.

Auch die ISO 9001:2015 fordert die Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit als Grundlage für die ständige Verbesserung der Geschäftsprozesse.

Allerdings betont die Norm in einer Anmerkung, dass es vielfältige Möglichkeiten zur Überwachung der so genannten „Kundenwahrnehmung“ gibt.

Wie kann die subjektive(!) Wahrnehmung der Kunden über ihre Zufriedenheit oder Begeisterung bei den unterschiedlichen Unternehmen, Kunden, Produkten und Leistungen ermittelt werden?

Das Training behandelt die Vorgehensweise bei der individuellen Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit.

Die Grundlagen und Methoden werden vorgestellt und in Gruppenarbeiten vertieft.

 

Zielgruppe

Führungskräfte, QM-Beauftragte, Managementbeauftragte, Vertriebsmitarbeiter sowie alle Mitarbeiter, die sich für Bewertungen und Leistungsindikatoren zur Kundenzufriedenheit interessieren.

Inhalte - werden individuell abgestimmt

Grundlagen

  • Qualität, Produkte, Leistungen
  • Kunde und Kundenzufriedenheit
  • Das Kano-Modell
  • Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung?

Kundenzufriedenheit nach ISO 9000 und anderen Regelwerken

  • Kunden als Interessenpartner
  • Förderung der Kundenzufriedenheit
  • Kunden und Interessenpartner im Prozessmodell der ISO 9001
  • „Messung“ der Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit nach IATF 16949
  • Kundenzufriedenheit nach ISO 13485

Kundenorientierung

  • Was ist Kundenorientierung?
  • Ermittlung der Anforderungen
  • Methoden: QFD, Benchmarking

Methoden zur Ermittlung von Daten zur Kundenzufriedenheit

  • Allgemeine Regeln und Grundsätze
  • Wer ist der Kunde?
  • Was sind die entscheidenden Merkmale zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit?
  • Kundenbefragung
  • Abnahme
  • Lieferantenbewertung von Kunden
  • Produktaudit
  • Kunden-Simulation
  • „Mystery-Shopping“
  • Ermittlung der Kundenwahrnehmung durch Analysen von Daten und Anerkennungen

Bewertung der Kundenzufriedenheit

  • Kennzahlen, CSI
  • Vertrauensbereiche und Signifikanz
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Praxis in der Gruppe

Die Teilnehmer erarbeiten in Gruppenarbeiten für unterschied-liche Beispielunternehmen geeignete Methoden zur Bewertung
der Kundenzufriedenheit

Leistungen und Umfang
  • Vorgespräch mit detaillierter Abstimmung von Ablauf, inhaltlichen Schwerpunkten, Inhalt und Umfang der Teilnehmerunterlagen
  • unternehmensspezifische Anpassungen
  • Berücksichtigung der Ausbildung und Erfahrungen der Teilnehmer
  • Trainingstag präsent oder online
  • sehr ausführliche Teilnehmerunterlagen, die sich auch als Nachschlagewerk eignen
  • digitale Teilnahmebestätigungen (PDF)
Termin
Auf Anfrage

Optionen

Unternehmens-Workshop
2.300,00 € (netto)2.737,00 € (brutto) Anfrage

Ermitlung der Kundenzufriedenheit
Vorgehensweisen zur Ermittlung der Wahrnehmungen der Kunden und deren Bewertiung. Berücksichtigung der individuellen Gegebenheiten, Produkte und Leistungen.

präsent - online - hybrid
Das Training kann präsent oder online durchgeführt werden.
Bei Präsenztrainings kann auch online,
z.B. von anderen Standorten aus, teilgenommen werden.